Par Julie Wawrzyniak, professeure en Hautes Études en gestion hôtelière internationale
La crise de la COVID-19 frappe de plein fouet le secteur de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme. Atténuer les pertes, créer des services connexes, repenser les stratégies, être créatif, gérer les employés ou encore fermer : la liste d’actions est longue pour les gestionnaires d’entreprise.
En cette période de crise mondiale, l’expérience employé et la marque employeur sont des concepts qui aideront votre entreprise à relever le défi de la gestion de vos ressources humaines. Tout comme vous, vos employés assistent à un bouleversement de leurs émotions : peur, insécurité, colère, désespoir, incertitude, stress, peine, impuissance et irritabilité. Aujourd'hui, il est indispensable d’adopter des gestes réflexes et empathiques afin de mobiliser vos équipes dans la gestion de cette crise sanitaire.
1. Communiquez, communiquez et communiquez!
La communication interne joue un rôle majeur durant cette période difficile :
- Communiquez de façon régulière pour donner en temps réel les informations importantes reliées à l’entreprise. Vos employés doivent être les premières personnes à être informées de vos stratégies, et ce, bien avant vos autres collaborateurs et vos clients. Vous pourriez, par exemple, envoyer une fois par semaine des informations sur la situation réelle de l’entreprise (santé financière, défis rencontrés, actions entreprises, etc.). Cette action permettra de rassurer vos employés tout en leur faisant sentir qu'ils sont impliqués dans la vie de l’entreprise.
- Ne « bombardez » pas de courriels vos employés. Communiquer fréquemment, ne veut pas dire envoyer une multitude de communications à vos salariés. Choisissez les communications les plus pertinentes pendant cette période sensible ainsi que les meilleurs canaux de communication pour les diffuser.
- Privilégiez les appels et les visioconférences en situation de télétravail. Ces approches permettent d’éviter les mauvaises interprétations des courriels et de continuer l’avancement des projets.
- Renseignez-vous sur les mesures d’aide auxquelles vos employés ont droit et communiquez-leur les informations adéquates. Cette action dévoile clairement que vos employés comptent pour vous et que vous avez à cœur leurs situations personnelles.
- Pensez à donner à vos équipes toutes les consignes de sécurité à jour et assurez-vous qu’elles les comprennent et les respectent. Ce geste démontre votre préoccupation envers eux et envers leur bien-être.
Malgré les incertitudes économiques quant à la survie de votre entreprise, maintenez vos efforts de communication. Que les employés reviennent ou non dans votre entreprise, ils sont vos meilleurs ambassadeurs et demeurent les porte-parole de votre marque employeur.
2. Utilisez le bon ton
Durant cette période délicate, la tonalité dans votre communication est tout aussi essentielle. Il est primordial d’adopter le bon ton en fonction du ressenti des employés :
- Adoptez un ton clair, authentique et honnête lorsque vos employés vivent un sentiment de stress et d'anxiété.
- Prenez un ton empathique et bienveillant quand l’employé ressent de l’insécurité et a besoin d’être rassuré.
- Utilisez (avec modération) un ton humoristique et léger lorsque l’employé est rassuré et véhicule un sentiment d’appartenance à l’entreprise.
- Employez un ton reconnaissant et encourageant quand le salarié s’adapte à son nouvel environnement de travail.
- Soyez le plus transparent possible : vous aussi, vous avez le droit de dire que vous n’avez pas les réponses à toutes les questions!
3. Gardez le lien avec votre personnel
Pendant cette crise, il est vital de garder un lien professionnel et social avec votre personnel :
- Continuez à impliquer vos employés dans la vie de l’entreprise : c’est un bon moment pour laisser place à la créativité de vos équipes et tester de nouvelles stratégies, de nouveaux produits et services.
- Parlez de vive voix avec vos employés et faites-les dire ce qu’ils ont sur le cœur. Intéressez-vous à eux et demandez si tout va bien de leur côté.
- Communiquez sur les réseaux sociaux : envisagez de partager de l’information et des moments de vie en fonction du profil de vos salariés. Pensez par exemple à créer des groupes privés et à y partager des trucs et astuces pour leur changer les idées.
- Poursuivez vos activités sociales : si vous aviez pour habitude d’organiser des 5@7, continuez et instaurez des e-apéro, jouez en ligne avec vos collègues, etc. Si certains d’entre eux ne souhaitent pas participer à des activités, n'insistez pas et essayez plutôt de comprendre pourquoi!
- Ressortez les vieilles photos, les moments nostalgiques et envoyer des souvenirs réconfortants à vos équipes.
- Même si garder le lien avec vos salariés est très important, vous devez cependant respecter leur vie privée et leur donner une pause lorsqu’ils en ont besoin.
4. Véhiculez vos valeurs
C’est le moment de communiquer vos valeurs d’entreprise auprès de vos employés. Il sera pertinent de voir, à la sortie de la crise, si les valeurs de votre entreprise ont été diffusées durant cette phase. Ces dernières doivent être utilisées comme des points-guide dans vos communications. Mettre de l’avant vos valeurs d’entreprise permet aussi à vos employés de savoir s'ils sont toujours en harmonie avec elles et renforce le sentiment d’appartenance à l’entreprise.
Quelques exemples :
- Une de vos valeurs est l'environnement ? Demandez à vos employés de partager leurs trucs anti-gaspillage.
- Une de vos valeurs est l’entraide ? Diffusez vos bonnes actions en cette période de crise.
- Une de vos valeurs est l’agilité ? Créez de nouveaux produits ou offrez des services connexes.
Source : Hôtel Monville | Facebook
5. Mettez en valeur vos équipes de travail
Un dernier conseil et pas des moindres : valorisez vos équipes à travers les communications leur permet de garder le cap et démontre toute la reconnaissance que vous avez envers elles :
- Diffusez des portraits originaux de vos employés.
- Créez des stories dévouées à vos salariés.
- Affichez la motivation en capturant vos rencontres d’équipe à distance.
Qu’elles soient sur la ligne de front, en situation de télétravail ou à la maison, vos équipes méritent de la bienveillance et des communications transparentes de votre part. À la sortie de cette crise, toutes les actions menées envers vos salariés seront de bons indicateurs et permettront de voir si vos employés continuent avec vous… ou pas!
Passionnée par le développement personnel et la gestion des humains en entreprise, Julie Wawrzyniak est spécialiste de l'expérience employé et de la marque employeur. Elle enseigne la gestion des ressources humaines pour le programme des Hautes Études à l'ITHQ.