« Travailler sur ce projet a changé bien des choses dans ma façon d’agir avec les gens. À partir du moment où l’on comprend comment notre cerveau fonctionne, ça transforme immanquablement notre façon d’interagir avec les autres. C’est une petite révolution en soi! »
Diplômée de l’ITHQ en tourisme et comptant plusieurs années d’expérience dans le milieu des communications, Sonia Carufel a été embauchée par le Centre d’expertise de l’ITHQ afin de répondre à un mandat du ministère du Tourisme : mettre sur pied une formation en accueil pour les intervenants de première ligne en tourisme.
Mais l’accueil, ça se définit comment au juste? « L’accueil, c'est plus qu'un sourire ou un bonjour. C’est le ressenti, c’est le savoir-être. C’est le relationnel et non le transactionnel, explique Sonia.
L'accueil, c’est faire en sorte que les gens qu’on reçoit chez nous se sentent comme des humains et non comme des clients.
Développée par le professeur Daniel Gallant, la formation 100 % accueillant se base sur les théories de l’intelligence émotionnelle : « En tant qu’humain, toutes nos décisions sont prises à 20 % avec notre intellect et à 80 % avec nos émotions. C’est donc ce qu’on ressent qui va faire en sorte qu’on s’attache à une marque, à une entreprise ou à une destination. Et c’est ce qu’on veut pour le Québec : que nos visiteurs vivent une expérience d’accueil mémorable et deviennent des ambassadeurs de notre province. »
Le Québec, c'est les festivals, la bonne bouffe et les paysages à couper le souffle. Mais c'est surtout l'accueil chaleureux de nos gens qui rend l'expérience mémorable!
Même si son objectif est d'uniformiser l'approche d'accueil à la grandeur du Québec, cette formation n’est pas une recette toute faite qu’on applique à la lettre : « Chaque personne qui aura suivi la formation détiendra les outils nécessaires pour adapter ses façons de faire selon son contexte de travail et sa propre personnalité. »
Qu’on exerce des fonctions de guide, de préposé, de serveur, de caissier, de chauffeur de taxi, de réceptionniste, de chasseur ou d’agent de sécurité, on peut tous en bénéficier!
D’une durée de 3 h 30, la formation 100 % accueillant est offerte dès maintenant en présentiel dans 26 établissements d’enseignement au Québec, incluant l’ITHQ. Une version en ligne de la formation est de plus prévue pour août 2019.